Hizmet Sektöründe Tüketicilerin Algıladıkları Riskler: Hava Yolları Sektöründe Bir Arastırma

RISKS PERCEIVED BY CUSTOMERS IN SERVICE SECTOR: A SURVEY IN AIRLINE INDUSTRY

Leyla ÖZER*
Serdar GÜLPINAR**

* Hacettepe Universitesi İİBF İsletme Bölümü (Yrd. Doc. Dr.)
** Nobel İlaç A.S. (Tıbbi Mümessil)

ÖZET

Bu çalısma “havayolu” hizmetini satın alan kisilerin, algıladıkları riskler ile bu risklerin satın alma amacı, deneyim, kullanım miktarı ve demografik degiskenlere (cinsiyet, yas, egitim) göre degisip degismedigini incelemek amacıyla yapılmıstır. Havayolu hizmeti
satın almada örneklemdeki tüketicilerin fiziksel, finansal, zaman, sosyal ve psikolojik risk olmak üzere bes risk çesidi algıladıkları saptanmıstır. Yas, kullanım yılı arttıkça finansal risk, kullanım miktarı arttıkça finansal ve sosyal risk algısı; egitim düzeyi azaldıkça psikolojik ve sosyal risk algısı azalmaktadır. Kadınlar erkeklere göre göre daha az psikolojik, sosyal ve zaman riski algılamaktadırlar. Tatil için hava yolunu kullananlar daha fazla risk algılarken, is amacı ile uçakla seyahat edenlerin sosyal riski akraba ve arkadas ziyareti amacı ile seyahat edenlere göre çok az algıladıkları bulunmustur.

Anahtar Kelimeler: Hizmet, algılanan risk, risk çesitleri,

ABSTRACT

This article aims to study the risks perceived by people who buy airline services and if their perceptions were chanced depending on their purchasing purpose, experience, frequency of usage and demographic variables such as gender, age and education. Customers in our sample perceived five types of risk categories in buying airline services. These are physical, financial, time, social and psychological risks. If age and years of usage increase, perception of financial risk decreases and while usage frequency increases, perception of financial and social risk decrease. The less educational level is, the lesspsychological and social risks were perceived. Women perceive less psychological, social and time risk than men. Those using the airline services for holiday perceive more risk in general; on the other hand, those who use the airlines for business purposes perceive less social risk than those using these services
for visiting their friends and relatives.

Key Words: Service, perceived risk, types of risk

Ticaret ve Turizm Egitim Fakültesi Dergisi Yıl: 2005 Sayı: 1-(s.49-65)
Journal of Commerce & Tourism Education Faculty, Year: 2006 No: 2


Makale için:

http://www.ttef.gazi.edu.tr/dergi/makaleler/2005/Sayi1/49-65.pdf




Powered BY