MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNDEKİ TEMEL BOYUTLAR VE TIBBİ MALZEME LOJİSTİĞİ ÜZERİNE BİR UYGULAMA

THE BASIC DIMENSIONS OF CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT AND AN APPLICATION IN MEDICAL SUPPLY
LOGISTICS

Fahriye UYSAL*
Şafak AKSOY**

* Akdeniz Üniversitesi İ.İ.B.F., Uzman.
** Akdeniz Üniversitesi İ.İ.B.F. İşletme Bölümü, Öğretim Üyesi.


ÖZET

Bu araştırma ile firma-müşteri etkileşiminde; müşterilerin ihtiyaç ve
sorunlarına hangi oranda önem verildiğinin saptanması, etkileşimin altında
yatan boyutların ve önem sırasının belirlenmesi amaçlanmaktadır. Araştırma,
Türkiye’de tıbbi alanda malzeme ithal eden ve lojistiğini sağlayan firma
müşterilerini kapsamaktadır. Araştırma sonuçlarına göre, firmanın müşteri
istek ve ihtiyaçlarını karşılama oranının beklenenin gerisinde kaldığı
saptanmıştır. Firma-müşteri etkileşiminde yer alan temel boyutlar; firmanın
müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarında sağlayacağı başarı yönünden önem
sıralaması; ilişki yönetimi, fırsat yönetimi, hedef yönetimi, satış gücü
otomasyonu ve teknoloji kullanımı şeklinde olmuştur.

Anahtar Sözcükler: Müşteri İlişkileri Yönetimi

ABSTRACT

Within the framework of firm-customer interaction, this research aims to
assess the extent of firm’s commitment to customer problems and needs,
and to determine the underlying dimensions of the interaction and their
order. The research covers the customers of a logistics firm importing
medical supplies. The research results indicated that the firm’s performance
was behind the customer expectations. The order of the fundamental
dimensions with view to their role in the firm’s success in customer
relationship practices was determined to be as follows: relationship
management, opportunity management, target management, salesforce
automation, and technology use.

Keywords: Customer Relationship Management


Akdeniz İ.İ.B.F. Dergisi (7) 2004, 129-144

Makale için:

http://www.akdeniz.edu.tr/iibf/yeni/genel/dergi/Sayi07/12Uysal.pdf